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Column

2021/01/22

顧客管理を効率的に行う方法とは?

企業の売り上げにも大きく影響を及ぼす顧客管理は、ただ顧客の情報や購買履歴などを残しておくだけというわけではありません。実際にはできるだけ細やかな対応ができるようにするため、それぞれの情報をより丁寧に扱い、管理していく必要がでてきます。そのため、作業が細かくなることも決して珍しくありませんが、丁寧で時間をかければ良いかと言ったらそういうわけでもなく、なるべく効率的におこなうことが重要になってきます。

使えるシステムを構築することから始める

効率的に顧客管理をするためには、まずは作業の効率化をできるだけ図ることが重要になってきますが、そこで考えておきたいのがシステムのことです。

例えば、スタート地点が同じで、ゴールも同じ場合でも、選ぶルートによってかかってしまう時間が大幅に変わってきます。Aというルートを選べば最短時間でゴールに辿り着くことができても、Bというルートを選んでしまうとなかなかゴールに辿り着かないことは珍しくありません。

もちろん結果だけでなく経過も重要だということから、寄り道をしても良い場合もありますが、データの管理に関してはそのような寄り道は不要だと言って良いでしょう。したがって、できるだけ作業を効率的にできるようにシステムを構築し、そのシステム上でうまくいろいろなデータを管理できるようにまずは構築していくことが重要になってきます。

データはただ単純に登録する、保存することができれば問題がないというわけではなく、それをいかに後から使うことができるようにできるかがポイントです。またそのデータは社内で共有する必要があるため、多くの人が使いやすい形、見やすい形にしておくことも重要になってきます。

ただシステムの構築にはどうしても時間がかかってしまうということも決して珍しくないので、その場合は既存のものを利用するのも一つの方法です。自分たちで最初から作っていく必要がないのですぐに管理の効率化に着手することができるようになるのも、既存のものを利用するメリットだといえます。

しかし、既存のものの場合はどうしても使い勝手が悪い、自分たちには合っていないということも十分ありうるので、試行錯誤して徐々に良くしていく努力も重要です。

なるべく手で入力するのを減らせるように

例えば、パソコンの中には表計算ソフトなども入っているはずなので、それを利用すれば実はデータの管理などはできるようになります。顧客の名前、所属している企業名、連絡先、購入履歴、商談履歴などさまざまな情報を登録することは可能です。必要な情報だけを残すことができるので、表計算ソフトを利用する方法が最も合っているという人も多くいるのではないでしょうか。

しかし、手軽にできる方法ではありますが、この方法の場合は全て手動でデータを入力しなければならず、その更新も人の手が加わらなければなかなか難しくなります。そのため、仕事が忙しいなどの理由からそのデータ入力を怠ってしまうと、気がついたらかなりたくさんのデータが未整理のままになってしまうということもあり得ます。

手作業で全てを完了できるのは、非常に手軽で、その作業だけしかしなくても良いのであれば全く問題はありません。しかし、たくさんの仕事がある場合は、こうした手入力がかなり面倒になってしまうこと、そして、データの更新が結構大変で、失敗してしまうと被害が大きいことなども考えられます。

また利用しているソフトによっては全く互換性がないので、データはそれぞれのソフトで入力せねばならず、作業効率が格段に悪くなってしまう可能性も否定できません。なるべくスムーズに作業を進めるためには、まずはデータを入力しやすくし、作業の工程をできるだけ減らせるように心がけることが重要になってきます。

さらに、企業などでは担当者が変わる登録引き継ぎもおこなわれますが、担当者が変わっても使えるデータ、使い勝手の良いデータにしておく必要も出てきます。したがって、表計算ソフトなどは使いやすく慣れている人も少なくありませんが、顧客管理の効率化という点からいくと、もしかしたら合っていないツールという可能性も出てきます。

また、既存の顧客管理システムを利用する場合は、クラウド型とパッケージ型のどちらを利用するのかをしっかりと決める必要性が出てきます。クラウド型はネット上で利用するシステムのことで、インターネットが利用できる環境であれば、パソコンだけでなくタブレットやスマートフォンでも利用できるというメリットがあります。

パッケージ型はパソコンにインストールする形で利用するもので、これはそのシステムをインストールしたものでなければ利用することができないことになっています。

したがって、車内だけで利用するのであればパッケージ型、外出先でもその情報を利用する可能性があるという場合は、クラウド型など、状況に合わせて使い分けることも効率化には必要です。

顧客管理システムを導入して効率化を図る

表計算ソフトだけでも顧客情報の管理はできないわけではありませんが、それでは少々不足してしまうということも多々あり得ます。そのため、現在顧客管理をできるだけ効率化したい場合に推奨されている方法の一つが顧客管理システムを導入することです。

この方法の場合は手入力がそれほど必要ない場合が多々ある他、情報を属性によって簡単に分類できるようになったり、その情報を共有しやすくなるというメリットがあります。その結果、入力作業を手軽にできるようになるだけでなく、そのデータを有効活用できるようになるので、結果的に営業成績がアップするのも期待できます。

ただ、顧客管理システムにはいろいろなものがあり、それぞれで大きく特徴が違っており、どれを利用しても同じかと言ったら決してそういうわけではありません。手軽に利用できるものもあれば、運用までにどうしても時間がかかってしまうもの、コストがかかってしまうものなどさまざまだからです。

だから、まずは何を利用するとあっているのかを検討すること、さらにどういう使い方をしたいのかも明らかにする必要が出てきます。そうすれば、表計算ソフトだけでも対応できるのか、他のシステムを利用するほうが合っているのかなどが徐々に明らかになり、何を使うべきか判断できるようになっていくからです。

また、現在は情報社会となっており、インターネットを利用してさまざまなところで情報のやりとりをしたりすることも決して珍しくありません。その際はパソコンだけでなくスマートフォンやタブレットを利用して確認する場合も多いので、これらのツールで確認できるものなのかをチェックすることも必要になってきます。もちろん情報の管理も慎重におこなうことが重要なので、セキュリティがしっかりしているものを利用することなども、実際に顧客管理を効率化させる場合には念頭に置いておくべきことだと言えます。

顧客管理をするとそのデータを利用して売り上げがアップしたりする効果も期待できるので、現在ではしっかりとそのデータを管理しなければならないことになっています。しかし利用するツールによってはデータを入力するのに時間がかかってしまったり、なかなかそのデータを共有できない場合も出てきます。

したがって、できるだけ効率的に顧客管理をする場合は、自分たちの使い方に合っている既存のシステムを上手に活用するようにするのが重要です。そうすることで、多くの人がデータを管理できるようになるだけでなく手作業での入力がへり、結果的に作業の効率化につながるからです。

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