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売上拡大や顧客満足度を高めるには、顧客を深く理解することが欠かせません。顧客理解が不十分なままでは、求められている商品やサービスを提供できないためです。しかし、ライフスタイルや価値観が多様化する現代において、顧客を的確に把握するのは容易ではありません。
そこで役立つのが顧客分析のフレームワークです。体系的に分析することで、効果的なマーケティング施策につながります。本記事では、顧客分析の基本からマーケティングにおける重要性、おすすめのフレームワーク5選を紹介します。
顧客分析とは
顧客分析とは、企業が保有するデータや収集した情報をもとに、顧客理解を深めるための取り組みです。例えば、以下のような点を把握します。
- 顧客が抱えているニーズや課題
- 日常的に利用しているメディアや情報源
- ライフスタイルや価値観の傾向
こうした分析によって顧客理解が深まれば、より効果的なマーケティング施策を立案しやすくなり、商品開発やサービス改善の精度向上につながります。
マーケティングで顧客分析が重要な理由
マーケティングでは、顧客の理解を深めることが大切です。ここでは、特に顧客分析が重要な理由について解説します。
ターゲットが明確になるため
顧客分析を行うことで、顧客像をより具体的にイメージできます。年齢や性別といった基本的な属性だけでなく、行動パターン、価値観の傾向などを把握できるためです。ペルソナを代表するように、マーケティングの効果を高めるにはターゲット顧客を明確にすることが不可欠です。このことから、顧客分析は、マーケティングにおいて重要な役割を担っていると言えます。
マーケティングの精度向上のため
顧客分析から得られるデータは、マーケティング施策の精度を高めるのに役立ちます。
例えば、ターゲット顧客がよく利用するメディアを把握することで、無駄な広告費を削除しながら効果的にアプローチできます。他にも、顧客が関心を持っている商品をメールやキャンペーンで提案することで、購買意欲を引き出すといった方法も有効です。
このように顧客分析を活用すると、顧客の行動やニーズに即した精度の高いマーケティング施策を立案・実行できます。
顧客満足度の向上のため
顧客分析の結果をもとにしたマーケティングは、顧客満足度の向上に貢献します。顧客のニーズを満たす、あるいは抱えている課題を解消する商品やサービスを提供することで、「自分のことを理解してくれている」と感じてもらえるからです。こうした顧客満足度の向上は、リピーターやファンの獲得につながり、結果として事業の安定性や継続性の確保にも役立ちます。
顧客分析の主要な調査項目
顧客分析を行う際には、どの情報を収集し整理するかが重要です。代表的な調査項目は次のとおりです。
- 年齢・性別・職業といった属性
- 顧客のニーズ・課題
- 購買履歴
- 問い合わせ履歴
- アプリの利用状況
- 価値観
- 顧客満足度
これらの情報を複合的に分析することで、顧客理解につながります。
顧客分析に活用できるフレームワーク
顧客理解を深め、マーケティング施策に落とし込むための代表的なフレームワークは次のとおりです。
- カスタマージャーニー
- 共感マップ
- OATHの法則
- RFM分析
- デシル分析
それぞれの概要や特徴を紹介します。
カスタマージャーニー
カスタマージャーニーは、潜在顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでの道のりのことです。この道のりをマップに可視化することで、以下のような分析ができます。
- 顧客の感情や行動を把握できる
- 各段階に最適なタッチポイントやマーケティング施策を検討できる
- 成約までのプロセスを把握できる
このフレームワークは、購入プロセスの各段階におけるマーケティングを改善するのに向いています。
カスタマージャーの詳細は、「カスタマージャーニーをBtoBマーケティングに活用！」の記事をご参照ください。
共感マップ
共感マップは、ターゲット顧客の感情や行動をシートに書き出すことで、顧客理解を深めるフレームワークです。顧客の視点に立って検討することで、以下のような気づきを得ることができます。
- 顧客自身も気づいていない潜在的なニーズ
- 顧客の不満や望んでいること
このフレームワークは、ペルソナを用いて、より深く検討したい場合に向いています。
共感マップの詳細は、「顧客理解を深める共感マップとは？目的や書き方を徹底解説」の記事をご参照ください。
OATHの法則
OATHの法則は、顧客の問題意識に応じたアプローチを行うためのフレームワークです。この手法では、顧客の問題意識を以下の4段階に分類します。
- O：問題を認識していない状態
- A：問題を認識しているが関心が低い状態
- T：解決策を検討し始めている状態
- H：問題をすぐにでも解決したいと感じている状態
各段階に応じて適切な対応を行うことで、顧客の問題意識が高まり、成約につながりやすくなります。そのため、営業のマーケティングによく活用されているフレームワークです。
OATHの法則の詳細については、「OATHの法則とは？顧客の問題意識レベルを活用したフレームワーク」の記事をご参照ください。
RFM分析
RFM分析とは、次の3つの指標により顧客分析を行うフレームワークです。
- Recency：最新購入日
- Frequency：購入頻度
- Monetary：購入金額
この3つの指標を分析することで、新規顧客の獲得状況やリピート率の割合、休眠顧客の割合などを把握できます。
RFM分析の詳細については、「RFM分析とは？目的、メリット、分析方法についてわかりやすく解説」の記事をご参照ください。
デシル分析
デシル分析は、売上データをもとに全顧客の累計売上高を算出し、売上の高い順に10等分して各グループを分析するフレームワークです。この分析により、どの顧客グループに重点的にアプローチするのが効果的かを判断できます。既存顧客のリピーター化を目指す場合に向いています。
デシル分析の詳しい内容については、こちらの記事「デシル分析とは？目的とやり方、メリット・デメリットを紹介」をご参照ください。
顧客分析をする際の注意点
顧客分析を行う際には、次のポイントを押さえておくことが重要です。これらを意識することで、分析が成果につながりやすくなります。
- 分析する顧客対象を明確にする
顧客分析を行う前に、まずは対象となる顧客を明確にすることが重要です。例えば、全ての顧客を対象にするのか、優良顧客のみに絞るのかによって、分析結果は大きく異なります。分析の目的に合わせて、適切な対象顧客を設定しましょう。
- 次の行動につなげる
顧客分析は、単にデータを確認するだけでは成果につながりません。マーケティング施策や改善策といった、次の行動につなげることが大切です。
事業拡大には顧客分析をしよう
事業拡大には、顧客分析に基づいたマーケティングが有効です。新規顧客の獲得だけでなく、顧客満足度の向上によってリピーターやファンの育成にも役立つためです。
また、顧客分析の効果を高めるには、フレームワークの活用をおすすめします。調査項目が選定しやすくなり、次の施策にもつながりやすいためです。ただし、顧客分析やフレームワークの運用には専門的な知識や経験が求められる場合があります。
そこでセルウェルでは、このような課題をお持ちの企業様に向けて、コンサルティングサービスを提供しています。事業の方向性や成長戦略にお悩みのご担当者様は、ぜひお気軽にご相談ください。
