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パーソナライゼーションとは、「顧客一人ひとりに対して最適化すること」を意味します。
デジタルマーケティングにおいて重要な考え方で、多くの企業で取り入れられています。例えば、Amazonのレコメンド機能やGoogleのパーソナライズド検索といった事例が有名です。
本記事では、パーソナライゼーションが重要な理由や成功のコツを紹介します。
Contents
パーソナライゼーションとは？
パーソナライゼーションとは顧客一人ひとりに対して適切なアプローチをするために、行動履歴や属性などから、コンテンツ内容やコミュニケーション方法をユーザーごとに変更する手法です。
例えばECモールで商品を閲覧・購入した際に、「あなたへのおすすめ」と表示されるレコメンド機能が挙げられます。
カスタマイゼーションとの違い
ここで、「カスタマイゼーションとの違いがわからない」という方もいるでしょう。
カスタマイゼーションとは、顧客の要望に応じて製品やサービスを改善したり、特注で製作したりすることを意味します。
パーソナライゼーションとの違いは、顧客・企業のどちら側が主導しているかです。
つまり、カスタマイゼーションは顧客が主導し、パーソナライゼーションは企業が主導するという違いがあります。
パーソナライゼーションが重要視される理由
マーケティング分野において、パーソナライゼーションが重要視される理由は以下のとおりです。
情報収集チャネルの多様化
1つ目の理由は情報チャネルの多様化です。
従来の主な情報入手源は新聞紙やテレビ、雑誌などのマスメディアでした。そのため、これらメディアを使ったマスマーケティングは、とても高い効果がありました。
しかし、現代はインターネットやスマホの普及により、様々なチャネルから情報を入手できます。
例えばSNSやブログ、動画視聴サービスなどです。
選択肢が増えたことで、従来の不特定多数の顧客に向けた広告出稿は効果が出にくくなっています。
そこでパーソナライゼーションにより、顧客一人ひとりに合った集客方法や関係構築方法が注目されているのです。
顧客の価値観の多様化
情報源の多様化により、顧客の価値観の多様化も進んでいます。
現在では様々な情報を得られるようになり、自分の価値観に合う商品・サービスを容易に選択できるようになったためです。
例えば、商品の購入の決め手となるポイントは以下の項目が考えられるでしょう。
- インフルエンサーや著名人のSNSで紹介されていたから
- レビューや評判が良かったから
- 価格がお手頃だったから
- 機能が自分に適していると思ったから
このような価値観の違う顧客に訴求するためには、パーソナライゼーションが必要なのです。
顧客に主導権が移動
インターネットやスマホが普及する前は、マスマーケティングにより企業側が売りたい商品を顧客に一方的に訴求できました。そのため、主導権は企業側にあったといえるでしょう。
しかし、現代はマスマーケティングで興味を持ったとしても、SNSの口コミやレビューを確認されるなどにより、企業が思うような効果を得られないこともあります。
その理由は主導権が顧客に移動しており、顧客のニーズを満たせないと商品・サービスの購入につながらないためです。
パーソナライゼーションは顧客一人ひとりのニーズを満たすように訴求できるのも、注目されている理由です。
パーソナライゼーションによる効果・メリット
企業がパーソナライゼーションに取り組むことで、得られる効果・メリットは以下の4つがあります。
- 顧客満足度の向上
- コンバージョンの増加
- LTV（顧客生涯価値）の最大化
- 潜在顧客の獲得
つまり、リピーターやファンの獲得や売上アップが期待できます。
パーソナライゼーションの3つの要素
パーソナライゼーションを実施するには、以下の3つの要素が必要です
ビヘイビアー
ビヘイビアーとは顧客の行動履歴のことで、ECサイトでどの商品を閲覧・購入したか、どの広告から流入したかなどの情報です。
ビヘイビアーを分析することで、直帰率の高いページやコンバージョン率の低いページの改善、レコメンド機能の搭載といったマーケティング施策を実施できます。
このようにパーソナライゼーションのために、ビヘイビアーは重要な要素となります。
コンテキスト
コンテキストとは顧客の背景情報のことで、アプリの利用時間やデバイスの種類、居住エリアなどが挙げられます。
パーソナライゼーションをするうえで、コンテキストは重要な情報です。
例えばアプリの利用時間にタイムセールの告知をしたり、居住エリアに関する情報を配信したりと、顧客一人ひとりに個別化した情報提供ができるためです。
デモグラフィック
デモグラフィックとは人口統計学的属性を意味し、性別・年齢・所得・家族構成といった属性のことです。
デモグラフィックを収集することで、例えば20代のユーザーに対して若者向けの商材を提案できたり、所得の高い方向けに高級志向のセレクト商品を紹介したりといった使い方ができます。
このようにデモグラフィックは、パーソナライゼーションの実施に必要な情報といえます。
パーソナライゼーションのコツは？
パーソナライゼーションを闇雲に実施しても、手間とコストばかりかかってしまい思うような成果につながらないことがあります。そのようにならないためにも、以下の3つのコツについて理解を深めましょう。
- 適切なコミュニケーション方法の選択
- 顧客のニーズを満たす商材の提供
- A/Bテストの実施
適切なコミュニケーション方法の選択
パーソナライゼーションのコツは、適切なコミュニケーション方法を選択することです。
なぜなら、顧客によって「電話が苦手」や「LINEで友だちに追加したくない」、「メールを持っていない」などの場合もあるためです。
顧客一人ひとりのニーズに対応するために、顧客が望むコミュニケーションを選択しましょう。
顧客のニーズを満たす商材を提供
パーソナライゼーションで大切なのは、提供する商品・サービス・情報が顧客のニーズを満たしているかです。
ニーズを満たせなければ、顧客満足度を高められないためです。
そのためには、ビヘイビアー・コンテキスト・デモグラフィックの情報収集により、確度の高い提案やニーズを満たす商品を開発する必要があります。
A/Bテストの実施
A/BテストとはAとBの2パターンを用意して、どちらが顧客に受け入れられるのかを確認するマーケティング手法です。
例えば、広告からの流入を増やすために2つの広告を作成して、どちらのほうがクリック率・コンバージョン率が高かったのかを測定するといった具合です。
A/Bテストを実施することで、顧客のニーズや好みなどを定量的に把握できるため、パーソナライゼーションに役立ちます。
パーソナライゼーションの事例
パーソナライゼーションの事例として、冒頭でも紹介した大手企業の取り組みについて紹介します。
Amazon
引用：Amazon
Amazonのパーソナライゼーションの取り組みには、レコメンド機能があります。
Amazonのレコメンド機能とは、個人の行動履歴や購買履歴などから顧客におすすめの商品を提案してくれる機能です。
上記画像のように、「お客様におすすめのアイテム」として、顧客が興味のありそうな商品を提案します。
レコメンド機能のクロスセルアップセルにより、顧客単価のアップが期待できます。
引用：Google
Googleのパーソナライゼーションの取り組みは、パーソナライズド検索です。
パーソナライズド検索とは、ユーザーに合わせて表示結果を最適化する機能のことです。
例えば「カフェ」で調べると、近くのカフェが検索結果に表示されるでしょう。
このように検索ユーザーのエリアや検索履歴などにより、検索結果を変えてユーザーのニーズを満たしています。
パーソナライゼーションで売上アップを目指そう
パーソナライゼーションは、顧客一人ひとりに最適化したコンテンツやマーケティングを提供することで、以下の効果が期待できます。
- 顧客満足度の向上
- コンバージョンの増加
- LTV（顧客生涯価値）の最大化
- 潜在顧客の獲得
売上や集客に悩んでいる方は、マーケティング手法としてパーソナライゼーションを取り入れてみてはいかがでしょうか。