sellwell 
顧客が本当に求める商品やサービスを提供できれば、売上の拡大やリピート顧客の増加につながります。このように、顧客理解を深めることはビジネスの成長において重要です。そこで役立つのが、購買心理を7段階に分類したマインドフローです。本記事ではマインドフローの概要と各段階の施策例をわかりやすく解説します。
マインドフローとは
マインドフローとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、ファン化に至るまでの購買心理を7段階に分類したフレームワークです。一般的に人は認知から直接購買行動に移るわけではありません。認知・興味・行動のように、各段階を踏むことで購買意欲が高まり、購買行動につながります。
マインドフローを理解することで、顧客の心理段階に合わせたアプローチができるようになり、次の段階に導きやすくなります。その結果、売上の拡大やファンの育成が期待できるのです。
マインドフローの7段階の購買心理
マインドフローでは、顧客がファン化するまでの購買心理を以下の7段階に分類します。
- 認知
- 興味
- 行動
- 比較
- 購買
- 利用
- 愛情
それぞれの段階における顧客の心理状態に加えて、各段階の施策例を紹介します。
認知：商品やサービスの存在を知る段階
認知は、顧客が商品やサービスの存在を知る段階です。例えば、通勤中の電車内で宙づり広告を目にしたり、テレビCMで商品名を耳にしたりするケースが該当します。
この段階に顧客を導くための施策例としては、以下のようなものがあります。
- テレビやラジオなどのマスメディア広告
- SNSやリスティング広告などのWeb広告
- イベントや展示会への参加
- プレスリリースの発表
見込み顧客を増やすために、まずは広く名前やブランドを認知してもらうことが重要です。ただし、この段階では顧客はまだ興味を持っていません。商品の存在を知っているだけの状態です。
興味：商品やサービスに関心を持つ段階
興味は、顧客が商品やサービスに対して「もっと知りたい」「自分に合うかもしれない」と思い始める段階です。例えば、通勤途中に見かけたカフェの新商品を「どんな味だろう」と考えたり、友人から聞いたサービスに対して「便利そうなので詳しく知りたい」と思ったりする状態が該当します。
この段階では、顧客はまだ購入や具体的な行動には移っていません。あくまで関心を持ち始めた段階です。顧客の興味を引き付けるための施策としては、次のような方法があります。
- 訴求力のあるキャッチコピーで注意を引く
- インフルエンサーによる商品の紹介や体験談の発信
- 無料サンプルの提供
- 既存顧客の口コミやレビューの促進
これらの施策を通じて、顧客の「もっと知りたい」という気持ちを高めることで、次の段階への移行を促せます。
行動：Webサイト閲覧といった行動を起こす段階
行動は、顧客が興味を持った商品やサービスについて、具体的な行動を起こす段階です。例えば、Webサイトで商品情報を確認したり、資料請求や問い合わせをしたりすることが該当します。
「自分に合うかどうかを確かめたい」という心理から、顧客がとる主な行動は購入の意思決定に関する情報収集です。この段階で有効な施策例には、以下のような方法があります。
- 商品の特徴や詳細をWebサイトで解説
- 問い合わせフォームを設置
- 資料請求で顧客に提供する資料を用意
- 商品説明の動画コンテンツの作成
これらの施策により、顧客が情報収集をスムーズに進められる環境を整えることが重要です。
比較：類似商品やサービスと比較・検討する段階
比較は、顧客が複数の商品やサービスの中から、自分に最適なものを選択する段階です。価格や機能、性能、評判などを比較し、「どれが自分にとって最も適しているか」を判断します。この段階では、意思決定に向けた評価や検討が中心です。顧客の比較をサポートする施策例としては、次のような方法があります。
- 自社商品の強みやメリットを紹介
- デモやトライアルで体験の場を提供
- レビューや口コミをWebサイトで紹介
これらの施策を通じて、顧客が判断材料を十分に得られることが重要です。不安や疑問を解消することで、顧客は安心して次の段階へ進むことができます。
購買：購入を決定する段階
購買は、顧客が実際に商品やサービスを購入する段階です。この段階の顧客は、比較検討を経て「購入しても問題ない」と納得した心理状態にあります。施策例としては、次のような方法があります。
- ECサイトを開設
- 購入手続きの簡素化
- 複数の決済方法に対応
これらの施策を通じて、顧客がスムーズに購入できる環境を提供することが大切です。
利用：商品やサービスを体験する段階
利用は、顧客が実際に購入した商品やサービスを体験する段階です。この段階では、「期待通りに使えるか」「満足できるか」といった評価が中心です。特に初めて利用する顧客は不安や疑問を抱きやすく、ここでの体験が次の段階への移行に大きく影響します。
顧客の利用体験を向上させる施策例としては、以下のような方法があります。
- 使い方ガイドや操作マニュアルを提供
- 動画コンテンツで使用方法やコツを紹介
- FAQコンテンツでよくある質問に回答
これらの施策により、顧客は商品やサービスを正しく利用でき、満足度を高めることができます。良好な体験は、リピート購入やファン化といった次の段階への移行を促します。
愛情：リピート購入や口コミをSNSに投稿する段階
愛情は、顧客が商品やサービスに好意を持ち、リピート購入やファン化につながる段階です。この段階の特徴は、「この商品が好き」「周りにも勧めたい」といったポジティブな感情が湧きやすい点です。こうした感情がSNSでの口コミ発信の原動力となります。
購買心理の利用段階から愛情段階へステップアップさせるための施策例としては、以下の方法があります。
- メールマガジンやSNSで新商品情報やお得情報を提供
- 会員特典やポイント制度を導入し、リピート購入を促進
- カスタマーサポートを充実させ、トラブルに迅速に対応
- SNSを活用して顧客とのコミュニケーションを推進
これらの施策により、顧客は商品やサービスへの愛着を深め、長期的なファン育成につながります。また、ファンによる口コミは、新たな顧客の獲得にも貢献します。
顧客理解に役立つフレームワーク
顧客理解を深めるフレームワークは、マインドフロー以外にも複数あります。代表的なものは次のとおりです。
- カスタマージャーニーマップ
顧客が商品やサービスを認知してから購入する一連の流れを可視化し、各段階の顧客の行動や感情を把握します。詳細は「カスタマージャーニーをBtoBマーケティングに活用！」の記事をご参照ください。
- 共感マップ
ターゲット顧客の感情や行動をシートに書き出して、顧客理解を深めるフレームワークです。詳細は、「顧客理解を深める共感マップとは？目的や書き方を徹底解説」の記事をご参照ください。
目的に応じてこれらのフレームワークを使い分けることで、顧客の心理や行動パターンを多角的に理解でき、より効果的なマーケティング施策の立案に役立ちます。
マインドフローで顧客理解を深めよう
マインドフローは、顧客が認知からファン化に至るまでの購買心理を7段階に分けて整理したフレームワークです。各段階の顧客の心理を理解し、最適な施策を実施することで、購買行動を効果的に後押しできます。顧客の育成やファン化にもつながるため、売上拡大や安定した収益の確保に有効です。
売上拡大に課題を抱えているご担当者様は、この機会にマインドフローを活用してみてはいかがでしょうか。