sellwell 売上を伸ばすためには、顧客単価を増やすことが有効です。その際に効果的な方法がクロスセルとアップセルです。本記事では、クロスセルとアップセルの定義や具体例、両者の違い、成功するためのポイントについて解説します。
事業を成長させるための一つの戦略は、顧客単価を高めることです。代表的な方法として知られているのが、クロスセルとアップセルです。事業を拡大したい経営者や営業成績を伸ばしたいビジネスパーソンにとって、押さえておきたい手法と言えるでしょう。本記事では、クロスセルとアップセルの定義や違い、成功するためのポイントをわかりやすく解説します。
クロスセルとアップセルの違い
クロスセルとアップセルは、セットで使われることの多いキーワードです。しかし、意味や目的は大きく異なります。ここでは、両者の定義と違いについてわかりやすく解説します。
クロスセルとは
クロスセルとは、顧客が購入しようとしている商品やサービスに関連する別の商品を提案し、セット購入を促す手法です。顧客の利便性や満足度を高めながら、顧客単価を増やせるのが特徴です。
具体例
クロスセルが実際にどのような場面で活用されているかを把握するために、3つの具体例を紹介します。
- 家電量販店
スマートフォンを購入する顧客に対して、店員がディスプレイ保護フィルムや本体ケースを提案する。
- 飲食店
ハンバーガーを注文した顧客に、ポテトやドリンクの追加を促す。
- ECサイト
「この商品を買った人は、こちらの商品も購入しています」と、関連商品を表示してセット購入を促す。
このように、生活の様々な場面でクロスセルが活用されています。
クロスセルのメリット
クロスセルを実施するメリットは以下のとおりです。
- 顧客単価が向上し、売上アップにつながる
- 単体では訴求しにくい商品もセットの提案で売れやすくなる
- 顧客の利便性が高まり、顧客満足度の向上につながる
クロスセルのデメリット
一方で、クロスセルには注意すべき点もあります。提案の仕方によっては顧客に「押し売り」と受け取られてしまい、かえって顧客満足度が低下する恐れがあることです。
アップセルとは
アップセルとは、顧客が検討している商品やサービスより高機能モデルや上位プランを勧めることで顧客単価を増やす手法です。関連商品をセット販売するのではなく、より良い製品や体験を提案することが特徴です。
具体例
アップセルの具体例は以下のとおりです。
- 家電量販店
エントリーモデルのノートPCを検討している顧客に、性能が高く機能が充実した上位モデルを提案する。
- 飲食店
通常サイズのドリンクを注文した顧客に対し、「追加○○円でラージサイズに変更できます。」と案内する。
- ECサイト
標準モデルの商品ページに上位機種も紹介し、より高性能なモデルの購入を促す。
アップセルのメリット
アップセルのメリットは以下のとおりです。
- 顧客単価が増え、売上アップにつながる
- 顧客獲得コストを抑えられるため、営業効率の向上につながる
アップセルのデメリット
アップセルのデメリットは、顧客が必要以上の高スペック商品を購入することで、期待通りの満足感を得られない可能性があることです。このような場合、顧客満足度が低下し、ブランドイメージに影響することもあります。
両者の違い
クロスセルとアップセルの違いを以下の表にまとめました。
| クロスセル | アップセル | |
| 主な戦略 | セット購入を促す | 高機能モデルや上位プランを提案する |
| メリット | ・顧客単価が増える ・セットで商品を訴求できる ・顧客の利便性や満足度を向上できる | ・顧客単価が増える ・営業効率の向上につながる |
| デメリット | ・顧客が押し売りと感じるリスクがある | ・過剰な高スペック商品を購入した場合、顧客満足度が低下する恐れがある |
クロスセルとアップセルが重視される背景
近年、クロスセルやアップセルという言葉を耳にする機会が増えています。これらの手法が重要視されるようになった背景には、主に以下の2つの理由があります。
新規顧客の獲得よりも低コストで実施できる
新規顧客を獲得するためには、広告や営業、マーケティング施策に多くの投資が必要です。特に競争が激しい市場では、広告単価の上昇や営業コストの増加により、新規顧客1人あたりの獲得費用が高くなる傾向があります。
一方、クロスセルやアップセルは、すでに自社の商品やサービスを認知している見込み顧客や既存顧客を対象とした施策です。顧客は商品の特長や価値を理解しているため、提案を受け入れやすく、購入の意思決定も比較的スムーズに行われます。結果として、広告費や営業コストを抑えながら、顧客単価を効率的に増やすことが可能です。
実際に新規顧客を獲得するコストは、既存顧客への販売と比べて約5倍かかるとされ、この考え方は「1：5の法則」として広く知られています。つまり、クロスセルやアップセルは費用対効果の高い売上拡大手法で、その重要性が高まっているのです。
人口減少により新規顧客の獲得がより難しくなっている
厚生労働省の「業務ガイド2025」によると、日本では1日あたり2,325人の人口が減少しています。このように人口減少が進む現代では、新規顧客の獲得が以前よりも難しくなっています。地域や業種によっては、潜在的な顧客数自体が減少しているためです。こうした状況では、新規顧客を中心とした戦略だけでは、事業の成長が頭打ちになる可能性があります。
そのため、事業の持続的な成長には顧客生涯価値（LTV）の向上が重要視されています。顧客生涯価値とは、顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益の総額を示す指標です。
クロスセルやアップセルは、顧客単価を増やすことから、顧客生涯価値の向上にも役立ちます。つまり、既存顧客を対象としたクロスセルやアップセルは、人口減少が進む現代において、企業の成長戦略に欠かせない取り組みとなっているのです。
クロスセルとアップセルで成功するためのポイント
クロスセルとアップセルは、顧客単価を高めるのに有効な手法ですが、ただ提案するだけでは効果が限定的です。ここでは、成功のために押さえておきたいポイントを3つ紹介します。
顧客視点で検討する
大切なポイントは、顧客が本当に必要としている商品やサービスを把握することです。そして、利便性や価値が伝わる提案を行うことで、「押し売りされた」や「過剰な高スペック商品を促された」といったネガティブな反応を防げます。
提案のタイミングを最適化する
クロスセルやアップセルは、提案のタイミングが成否を大きく左右します。例えば、ECサイトではカート画面や商品詳細ページなど、購入の直前に提示するのが効果的です。一方、決済完了後に提案しても、顧客は再度注文する手間を面倒と感じて、受け入れてもらえない可能性があります。このように、顧客が受け入れやすいタイミングで提案することが成功に導くためのポイントです。
定期的に検証を行う
クロスセルやアップセルの効果を高めるには、定期的な検証が必要です。例えば、次のような項目を検証します。
- 提案による客単価の変化
- 購入率やリピート率の変化
- 顧客満足度の変化
これらを定期的に分析し、PDCAサイクルを回して改善することで、顧客満足度を高めつつ顧客単価の増加を実現できます。
PDCAサイクルについて詳しく知りたい方は、「PDCAサイクルとは？仕事ができる人が実践する5つの使い方のコツ」の記事をご参照ください。
クロスセルとアップセルを活用しよう
クロスセルとアップセルは、顧客単価を増やすために有効な手法です。その結果、売上や顧客生涯価値の向上につながり、事業の安定化に役立ちます。売上拡大に課題を抱えるビジネスパーソンは、この機会に2つの手法の活用を検討してみてはいかがでしょうか。
