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カスタマーサクセスは、売上の最大化や顧客満足度の向上につながる重要な取り組みであることから、ビジネスパーソンなら押さえておきたいビジネス用語の一つです。そこで本記事では、カスタマーサクセスの意味やカスタマーサポートとの違い、導入するメリット、業務内容をわかりやすく解説します。
カスタマーサクセスとは何か？
カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを使った顧客が成功体験を得られるように支援する取り組みです。主な目的は、顧客満足度や顧客ロイヤリティを高め、売上の最大化につなげることです。顧客との良好な関係を長期的に築き、リピーターやファンを増やすことで事業の基盤を強化できます。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと混同しやすい言葉は、カスタマーサポートです。
カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスを利用している顧客からの問い合わせやトラブルに対応し、問題解決を支援する業務です。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
| 目的 | 顧客の成功体験を支援 | 顧客の課題解決を支援 |
| 姿勢 | 能動的：先回りして顧客に解決策を提案 | 受動的：顧客からの問い合わせに対応する |
| 重要業績評価指標（KPI） | ・解約率 ・クロスセル率 ・アップセル率 ・顧客生涯価値（LTV） | ・顧客満足度 |
このように目的や姿勢、KPIなどに違いがあります。
カスタマーサクセスが必要とされる理由
多くの企業からカスタマーサクセスが注目されています。その主な理由は次の3つです。
継続利用を前提としたビジネスモデルの普及
近年、サブスクリプション型のクラウドサービスをはじめとした、継続利用を前提とするビジネスモデルが広く普及しています。これらのビジネスモデルは、商品やサービスを「売って終わり」ではなく、継続して利用してもらうことで売上が積み上がる点が特徴です。
このようなサービスは、顧客が十分に活用できないと、価値を実感できずに解約される恐れがあります。しかしそれでは、安定して売上を伸ばすことはできません。このような背景から、顧客が製品やサービスを十分に使えるように、支援する取り組みが必要なのです。
他社サービスとの差別化
顧客のニーズやライフスタイルが多様化した結果、現代は多くの商品やサービスが市場にあふれています。そのため、機能や価格といった要素だけで他社と差別化を図ることは容易ではありません。こうした状況の中、新たな顧客体験を提供することで差別化を実現できるとして、カスタマーサクセスが注目されています。
継続的な関係構築による売上の拡大
市場に商品やサービスがあふれる現代では、顧客が簡単に他社のサービスへ乗り換えられるようになりました。そのため、企業が持続的に成長するためには、顧客と継続的にコミュニケーションを取り、信頼関係を築きながら長く利用してもらうことが重要です。カスタマーサクセスは、顧客を能動的に支援する取り組みであるため、長期的な関係構築が期待できます。
カスタマーサクセスを導入するメリット
カスタマーサクセスが注目される背景には、導入することで複数のメリットが得られる点も挙げられます。ここでは、代表的な4つのメリットを紹介します。
解約率の低減
カスタマーサクセスは、解約率の低減に効果があります。顧客に対して能動的な支援を行うことで、成功体験が増えるためです。具体的には顧客の利用状況を把握し、つまずきやすいポイントや活用できていない機能があれば、早い段階でフォローを行います。こうした取り組みによって、不満や使いにくさが原因となる解約を未然に防げます。
クロスセル・アップセルをしやすい
クロスセルとは関連商品を提案すること、アップセルとはより上位の製品やプランを提案することで、売上の拡大を図る手法です。カスタマーサクセスを導入すると、顧客との接点が増えるため、クロスセル・アップセルの機会を創出しやすくなります。また、コミュニケーションから顧客の課題や利用状況を把握できるため、訴求力の高い提案ができる点もメリットです。
LTVの向上が期待できる
LTVとは、顧客が取引期間を通じて企業にもたらす総利益のことです。LTVを向上させるためには、「継続利用期間」と「顧客単価」の2つを伸ばすことが重要です。カスタマーサクセスは解約率を下げ、クロスセル・アップセルによって単価の向上が期待できることから、LTV向上にも貢献します。
商品やサービスの改善につながる
カスタマーサクセスを導入することで、顧客とのコミュニケーションの中から次のような声を収集できます。
- ここが使いにくい
- こんな機能があればいいのに
これらのフィードバックを生かすことで、商品やサービスの改善につながり、結果として競争力の強化にも貢献します。
カスタマーサクセスの具体的な取り組み・業務内容
カスタマーサクセスの役割は、顧客が商品やサービスを十分に活用し、成果を実感できる状態へ導くことです。そのために、導入前後から継続利用に至るまで、以下のような取り組みを行います。
導入支援（オンボーディング）
契約直後は、顧客がつまずきやすいタイミングの一つです。初期設定のサポートや使い方の説明を行い、スムーズに利用できる環境を整えます。
活用支援
導入後も、活用状況を確認しながら、より効果的な使い方を提案します。機能が十分に使われていない場合は、活用方法を案内して継続利用につなげます。
利用状況のモニタリング
利用頻度や操作状況を確認し、利用が減っている顧客には早めにフォローを行います。問題が大きくなる前に対応することで、解約リスクを抑えられます。また、顧客の利用状況や課題を踏まえた上で、クロスセルやアップセルを提案し、売上の拡大につなげることも重要な役割の一つです。
課題のヒアリングと改善の提案
顧客の課題や要望をヒアリングし、より成果につながる活用方法を提案します。こうした取り組みにより、顧客満足度の向上と長期利用につなげます。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客が成功体験を得られるように支援する取り組みです。カスタマーサポートとは異なり、能動的に関係構築を行う点が特徴です。導入することで、解約率の低減やLTVの向上、売上拡大が期待できます。サブスクリプション型のビジネスが普及した現代において、カスタマーサクセスは企業の持続的な成長を支える重要な戦略の一つと言えるでしょう。
よくある質問
カスタマーサクセスに関するよくある質問をQ&A形式でまとめました。
Q1. カスタマーサクセスとは何ですか？
カスタマーサクセスとは、顧客が自社の商品やサービスを活用して成果を出し、成功体験を得られるように支援する取り組みです。
Q2. カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違いは何ですか？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、顧客へのアプローチに対する姿勢です。カスタマーサポートは問い合わせやトラブルに対応する「受動的」な業務に対し、カスタマーサクセスは問題が起こる前に支援する「能動的」な取り組みです。
Q3. どのような企業にカスタマーサクセスが必要ですか？
SaaSやサブスクリプション型など、継続利用が前提となるビジネスモデルの企業に有効です。
